O que as empresas AINDA não aprenderam

Metas a serem batidas “aumentar a carteira de clientes em 20%”, palestras motivacionais para os funcionários “Como conquistar mais clientes” e NADA é feito efetivamente a nosso favor, clientes-consumidores finais.

Parece que os grandes empresários faltaram à aulinha “Como manter seus clientes” ou “como conquistar seu cliente”. Isso perdeu valor em um mundo em que números são mais importantes do que a compreensão das necessidades e desejos.

Eu aprendi na faculdade que Marketing é, segundo Philip Kotler: “Identificar necessidades e desejos”, mas mais importante pra mim é uma definição de Peter Drucker que diz mais ou menos assim “Ser um profissional de marketing é, antes de tudo, ser cliente”. Ou seja, você antes de ser o mentor de marketing você também é consumidor e também obtém percepções do que se precisa e deseja de uma empresa.

Mas transformamos os profissionais em robôs especializados em tudo e, ao mesmo tempo, não entendendo nada, esqueceram que são consumidores e incorporaram o pior papel que se pode ter: ser muito profissional e pouco perceptivo.

De quem seria a culpa? Todos. Ou melhor, dos gestores das empresas que não obtém em seu organograma a profissão que se responsabiliza em cuidar de seus clientes, como cuidam dos novos. A profissão de “Gerente de novos negócios” ou a opção no atendimento automático “Aperte a tecla 1 se você pretende adquirir nossos produtos” e cadê o nosso botão de importância? Afinal, pagamos as contas de SUA empresa.

Nada adianta mostrar o paraíso em seus comerciais, em seu belo texto de missão e valores da empresa se você não cumpre suas premissas com os seus já clientes. Pode ser que não falte consumidores para vocês, empresas, mas com certeza poderiam ter muito mais, ou melhor, poderiam ter clientes apaixonados pelos seus serviços e/ou produtos e transformá-la em um case de sucesso em Relacionamento com Clientes.

Não adianta ter um excelente profissional de marketing para cuidar da imagem da empresa, se ninguém zela por essa imagem com sua atual carteira de consumidores!
Você já aprendeu a não subestimar a capacidade dos consumidores em propagar um péssimo atendimento ou serviço através do boca-a-boca e agora através das mídias sociais. E quando você vai aprender que, para reverter a situação é preciso reinventar o cargo de responsabilidade pelos clientes?

Alguém que não seja do telemarketing, que tenta sempre ajudar mas não tem autonomia de nada “infelizmente não posso estar te ajudando senhor” e alguém que não seja tão distante como o profissional de marketing, que não esta pronto para atender diversas ligações de reclamação e sugestão. Precisamos urgentemente de um conciliador a todos os clientes insatisfeitos e, antes mesmo da insatisfação, responder positivamente aos pedidos dos consumidores.

Vamos ao caso da Riachuelo, profissionais despreparados em solucionar problemas. Será que, alguém da empresa, depois de ver esse vídeo foi atrás dessa consumidora, buscando diminuir os danos causados com essa mulher? Até onde sei, a única coisa feita foi demitir os profissionais que a fizeram limpar o tapete. Mas será que isso basta?